今年，被称为“保险国十条3.0”的《关于加强监管防范风险推动保险业高水平发展的若干意见》发布，对保险业高水平质量的发展提出新的“顶层设计”。作为行业有突出贡献的公司，中国平安积极做出响应国家号召，遵循政策指引，坚持以客户为中心的服务理念，深入推广“三省”战略，通过一直在优化服务流程、提升服务质量，以实际行动诠释着金融机构的政治性和人民性，充分的发挥保险作为社会稳定器的及其重要的作用，为人民群众的美好生活保驾护航。
岁末年初，凤凰网财经《凰家鉴保官》推出“中国平安2024十大理赔案例”点评策划，希望透过这些生动实例，揭示中国保险有突出贡献的公司的成功路径，与网友一同感受这份来自保险行业的温暖与力量。
2024年3月8日，某科技公司因外部供电线路突然中断，两条玻璃生产线断电停产，停电事故造成客户的制品和生产设备受损。由于维修生产线需要一年半的时间，该科技公司只能中断部分生产。接报案后，平安产险迅速展开调查评估，在充分掌握案件定责定损材料后迅速结案，最终支付赔款共1.44亿元人民币，成为年度单一标的最高理赔案例。
凰家鉴保官：这个案例中，中国平安展现出了极快的理赔响应速度和高效解决能力，也充分展示了其强大的财务实力和赔付能力，增强了客户对其的信任和依赖。对于受损企业而言，中国平安的这笔巨额赔付无疑为该公司恢复生产提供了有力的资金支持。中国平安也充分的发挥了保险机构作为社会稳定器的重要功能，凸显了保险行业在经济高水平质量的发展中的重要作用。
2024年3月，平安人寿客户张先生意外摔倒，理赔报案时成为首批使用111极速赔服务的用户。张先生打开金管家APP，用语音对机器人说，2024年3月13日我在深圳港大医院被诊断为骨折，报案仅仅花了30秒。一个月后，张先生结束了全部治疗，他将身份证、病历、发票、费用清单、银行卡一键上传，由AI自动识别分类、自动填写理赔申请，他只需点击确认，理赔申请共耗时2分钟。申请后，不到1分钟的时间，张先生便接到了理赔款到账的提示手机短信。从完成申请到赔款到账，全程仅耗时53秒。
凰家鉴保官：53秒的极致速度展示了中国平安在理赔流程上的革命性改进，树立了行业理赔响应速度的新标杆。这起理赔案例的成功离不开中国平安在技术革新方面的努力，体现了其在AI与自动化，以及数据安全与隐私保护等方面的努力和成果，也是其为数字金融大文章交上的一份优秀答卷。
2018年，李先生为自己和家人投保了平安人寿的平安福产品。2024年5月，李先生确诊鞍区垂体腺瘤，住院进行肿瘤切除手术。出院后，李先生申请理赔。他提交的初步诊治资料只显示“考虑垂体腺瘤” ，病历中却缺乏病理报告。平安代理人向李先生提示，他的情况可能达到重疾标准，假如没有病理报告，就只能申请覆盖医疗费用的保险金，不能获得重疾赔付。李先生随后反复联系主治医师，然而医生一直忙于手术，未能与李先生沟通。代理人站在客户角度，考虑到病情其实已经明确，只是因为缺少一份报告，就让客户从山西跑到陕西，于心不忍。于是代理人主动请缨，联系主治医生，多次诚恳交流之后，医生才终于向李先生出具了最终病理报告单。这份病理报告单，让李先生的理赔申请通过审核，获赔特定轻度重疾保险金，同时李先生及其家人的三份保单也得到豁免。最终李先生一家共计获得赔付金及豁免保费38.7万元，超出医疗费用保险金10倍。
凰家鉴保官：这起理赔案例充足表现了中国平安“以客户为中心，客户就是上帝”的服务理念，其通过积极主动的服务态度和人性化的理赔流程，帮助客户实现了保单利益的最大化。也充分展示了保险的财务保障功能，延伸了保险的服务边界，有力的证明了保险在应对疾病、意外等风险时的及其重要的作用。中国平安凭借其在客户服务、财务保障和理赔流程等方面的卓越表现，极大的提升了保险行业的良好形象。
2024年7月24日，平安产险接到一笔特殊报案。标的车辆在某地应急局前方道路倒车时，不慎刮碰应急局在此停放的直升飞机，致飞机螺旋桨叶片受损。经过初步沟通，业主认定直升飞机维修需要320万，远超公司保额。平安产险接到报案后第一时间现场查勘，并与飞机业主沟通维修方案，公司物损专家合议指导、及时给出维修方案。平安产险不仅垫付飞机运费以及预赔配件维修费，还每周定期向客户汇报维修进度，最终在飞机完成维修前支付138万维修费用。在平安产险的专业力量支持之下，最终维修费用与原报价相比降低近200万元。
凰家鉴保官：中国平安充分体现出了其产品保障的全面性。汽车撞飞机属于极端情况、极为罕见，但中国平安不但积极履行承保承诺，还深度介入维修方案，帮助客户大幅度降低维修费用，使得保额能够覆盖维修费用，不至于让客户额外承担，不仅践行了“以客户为中心”的服务理念，更体现了其强大的专业能力和科学的风险管理能力，也为产险行业树立了新的服务标杆。
客户王先生于2018年和2019年分别配置了平安的平安福寿险组合和e生保长期医疗险，2023年10月，王先生被诊断为急性白血病。第一次住院治疗结束后，王先生就提交了理赔申请，平安判定，他的情况符合“重疾先赔”政策。理赔人员协助王先生收集和整理材料，仅3个工作日后，便完成审核，平安人寿给付重疾理赔金20万元。2023年11月，王先生从烟台前往北京某三甲医院接受造血干细胞移植手术，治疗前后花费28.9万元。社保报销9.8万元以后，平安又赔付了19.5万元医疗保险金、住院日额保险金，王先生无需额外付费。截至2024年底，李先生累计获赔20次，理赔金额达到206万元。
凰家鉴保官：中国平安的服务没有停留在冰冷的数字和机械的流程上，而是融入了浓浓的人文关怀。在理赔过程中，不仅提供了高效、便捷的服务，还给予了客户精神上的慰藉和鼓励，充足表现了其“以客户为中心”的服务理念。这个案例也充分展示了保险的重要性，让人们在面对重大疾病时更加从容、有底气。同时，也引领行业在服务中更注重客户的体验和感受，将人文关怀融入到每一个细节中。
2024年9月6日，第11号台风“摩羯”在海南省文昌市沿海登陆，登陆时为超强台风级，中心附近最大风力17级以上。平安产险立即启动重大灾害二级应急响应预案，第一时间推出多种应急举措，全力开展搜救，妥善安置受灾群众，尽最大努力保障人民群众生命财产安全。自灾害发生至今，平安产险已累计完成5.98亿元赔款支付。
凰家鉴保官：面对突如其来的台风“摩羯”，中国平安立即启动重大灾害二级应急响应预案。这一迅速的行动不仅体现了其内部应急机制的健全与完善，更彰显了其在面对自然灾害时的决断力与执行力。近6亿的赔付金额充足表现了其强大的财务实力与赔付能力。及时赔付、全力搜救、安置群众、协助灾后重建等一系列举动正是中国平安充分的发挥“社会稳定器”作用、践行金融机构人民性的最好体现。
2024年6月13日，黑龙江宾县遭遇持续性暴雨天气，导致河流满溢、防汛堤坝冲毁以及排水沟渠淤堵，引起大面积洪涝灾害。平安产险根据鹰眼系统雷达反演的1km分辨率网格累积降水数据、3km高分辨率降水预报数据，综合研判黑龙江降水分布情况，提前储备挖掘机、农用机械车等设备，并在接收受灾信息的第一时间，聘请280余名实施工程人员前往受灾严重的乡镇开展排水、修建大壕、沟渠清淤工作。约37万余元的总投入，避免了积水造成更大的损失。本次排水清淤工作预计保护耕地1.5万余亩免于绝收，预估减少损失共450万余元，受灾客户累计获赔付1587.5万元。
凰家鉴保官：鹰眼系统充分体现了中国平安强大的技术创造新兴事物的能力和科技赋能风险管理的潜力。这一技术极大的提升了平安对自然灾害风险的预警能力，它们通过提前干预，有效地减少了积水对耕地的破坏，避免了更大的损失，实现了风险减量的目标。该技术也为推动保险行业的数字化转型树立了标杆，成为金融行业做好数字金融大文章的优秀示例。
2024年1月，平安人寿客户关先生不幸因急性心肌梗死去世。白发人送黑发人的巨大悲痛将关先生的父母淹没，平安人寿第一时间上门慰问，给予关怀。3月，关先生的母亲刘女士稍稍走出丧子的阴影，前来报案。关先生生前曾多次进行大额投保，平安人寿迅速成立专案流程，准确、迅速地完成了理赔审核，最终赔付刘女士2400余万元，成为年度人身险理赔额最高案例。
凰家鉴保官：这一案例深刻体现了中国平安的人文关怀和社会责任感。保险不是无情的合同条款，而是对客户及其家庭生活的保障和深切关怀。2400万的高额赔付不仅展示了保险在应对重大风险时的保障作用，体现了保险的经济价值，也体现了中国平安的赔付能力和高效的理赔流程。这个案例还有助于提升居民的保险意识，提醒人们，合理规划保险保障，选择比较适合自己的保险产品，是提升个人和家庭风险抵御能力的重要途径。
林先生购买了平安健康险的e生保。2024年3月，林先生发现胃癌伴多发淋巴结转移，累计获赔16.4万元。不过，林先生接受治疗后又出现肠梗阻，经过6次治疗，消化道症状仍未缓解，于是病人家属强烈希望进行手术。在得知林先生的情况后，平安健康险专案经理快速为林先生预约了肿瘤多学科会诊（MDT）咨询服务。8月6日，客户进行会诊咨询，与外科、肿瘤科、影像科的多位专家充分沟通，专家觉得，患者目前治疗方案有效，肿瘤灶有所减小且梗阻情况已有缓解，无需手术。而对病人严重的腹泻情况，医生则给出可能的病因，并建议完善相关检查，进行对因处理。一次会诊咨询，为客户减少一次手术，找到了最适合患者的治疗方案。
凰家鉴保官：这个案例中，平安不仅提升了理赔服务的专业性，还为客户提供了更高质量的健康管理服务，从传统的单一保单赔付功能转变发展方式与经济转型为综合健康管理，同时也健全了自身的风险管理体系，并有助于推动保险行业在健康管理服务方面的标准化、规范化发展。保险与健康管理相结合也有助于减少医疗决策中的主观性和不确定性，提高医疗决策的科学性和准确性，促进医疗资源的合理分配。
2024年2月，一位平安人寿代理人收到一个寻找睡眠保单客户的任务。客户王女士在2002年购买的一份保单已到期领取满期金，但她留存的电话已经停机，联系方式只写了某市望湖路某号寥寥几字。没想到，这一地址是一整条街。代理人到了望湖路，挨家挨户敲了15家门店的大门，却一直寻不到王女士的踪迹。他只得向社区寻找帮助，社区工作人员被代理人的真诚打动，亲自带他向望湖路附近的住户打听，终于找到了王女士。原来，王女士二十多年前买了这张保单，十年前母亲遭遇重病后，王女士一直照顾着母亲，渐渐忘记了这张保单。在代理人帮助下，王女士使用平安金管家APP办理了满期生存金领取。
凰家鉴保官：这一理赔案例不仅体现了平安对于客户权益的格外的重视，也彰显了其服务过程中的人文关怀，充分展示了其以客户为中心的服务理念，有助于增强客户对品牌的信任和忠诚度，进而提升公众对于保险行业的信任度。平安金管家APP也是技术与人文关怀完美结合，既为客户提供了便捷、高效的服务体验，也彰显了中国平安数字化转型的优秀成果。
回顾这十大理赔案例，从1.44亿的单笔巨额赔付到53秒到账的极致速度，从人性化的理赔流程到汽车撞飞机的特殊保障，每一个都彰显着中国平安“以客户为中心”的服务理念，体现着“三省”战略的精髓。中国平安用实际行动积极发挥着保险机构的社会稳定器作用，书写着中国保险机构的责任与担当。未来，相信中国平安将继续坚守初心，深化服务创新，不断的提高客户的体验和满意度，为中国经济的高水平发展贡献保险力量。
